客户回访制度(4S店客服专员（客户回访）岗位制度)

客户回访制度

本文1000字左右，阅读时间约8分钟。主要内容是相关岗位的工作识别、岗位关系图、工作一句话概要、工作职责、工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）、管理工具表等。

工作识别
职位名称： 客服专员（客户回访） 
所属部门： 客服部
直属上级： 客服主管 
直属下级： 无

岗位工作关系图 （实线表示上下级沟通关系，虚线代表横向协作关系）

工作概要
负责车辆的售后回访、续保等工作，配合客服主管工作安排，完成工作指标

工作职责描述
1、配合客服主管完成工作指标
2、负责完成新车销售回访、客户售后回访、续保工作及客服主管分配的工作任务
3、配合客服主管进行售后活动项目的客户邀约工作，协助相关部门执行 
4、积极提高续保工作技巧及能力，配合客服主管，完成分配的续保考核工作指标
5、积极主动提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试 
6、执行弱项改进计划的工作内容，并按时完成 
7、及时对工作过程中遇到的抱怨的客户进行安抚及沟通
8、负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报 
9、执行工作流程，根据实际情况提出建议和改善方案 
10、在工作中收集客户需求信息，并反馈给上级领导 
11、按照5S管理要求规范工作区域环境
12、愿意并能够完成工作任务目标
13、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况

工作细化表
A、每日必做项目：
1、参加客服主管召开的晨会，关注当天工作中应关注事项 
2、根据车主讲堂、车友会、自驾游等专项活动进度，合理安排客户邀约工作进度
3、对当天来店保养维修的客户做现场满意度调查，对于打分低的项了解详情并记录反馈
4、严格执行服务流程，进行相关作业
※ 1、在客户回访中根据客户车辆保险投保信息，开展客户续保业务
※ 2、整理销售/售后保养车辆档案，做准备工作 ，制作回访跟踪表，记录客户反映内容
※ 1）根据回访话术对客户进行电话回访
※ 2）针对厂家调查项目对客户做调查打分，找出服务弱项
※ 3）记录客户错误档案信息 
※ 4）记录回访中的客户投诉抱怨内容，填写客户投诉单，并转交客服主管处理
※ 5）将每天回访的结果进行分类总结，并反馈给客服主管
※ 6）对于未联系上的客户在三天内要重新拨打，次数不低于三次
※ 7）对反映问题的客户进行再次回访，了解问题解决后的客户反映情况，确保客户满意
5、根据弱项整改要求改进工作，并按时完成
6、服从客服主管安排，协助其他客服专员、售后内勤工作，确保完成当天工作内容
7、每天更新日《工作完成情况进度表》  
8、执行工作计划中工作内容
9、下班前/后  参加夕会，总结今天工作进展情况

B、每周必做项目：
1、每周一前   整理出上周《工作完成情况进度表》    
2、每周一     参加售后全员例会
3、每周二     参加部门会议
4、每周三     部门员工培训

C、每月必做项目：
1、每月1号前  提交上月《工作完成情况进度表》                    
2、每月月初   整理上一月维修工单并存档

管理工具表

根据网络相关素材编辑整理。

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